Dari Sebuah Catatan Untuk Berbagi Dan Mencoba Dalam Mengetahui Suatu Arti Dan Makna Yang Di Cari Di Info Dan Pengertian Para Ahli

Pengertian Kualitas Jasa

Pengertian Kualitas Jasa 
Guna mencapai harapan konsumen, perusahaan harus dapat memberikan jasa yang berkualitas, yaitu dengan memberikan jasa yang berkualitas yang melebihi harapan konsumen. Kualitas jasa merupakan suatu yang abstrak, ia melibatkan dua pihak yaitu pemberi jasa dan konsumen. Bagi pemberi jasa yang disampaikan sedangkan bagi penerima jasa dikaitkan dengan kegunaan dan kepuasan dari hasil jasa untuk dirinya.

Kotler ( 2000), menyatakan bahwa “ Quality is the totally of feature and characteristic of a product or service that bear on its ability to safisty stated implied needs”

Sedangkan Zeithaml and Bitner (2000)menyatakan bahwa “Service quality is the delivers of excellent or superior service, relative to customer satifaction”.

Kedua pendapat ahli di atas menjelaskan bahwa kualitas pada umumnya dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau suatu yang excellent. Sedangkan kualitas pepelayanan merupakan kesempurnaan pepelayanan yang diberikan kepada nasabah melampaui tingkat hasil kepuasan rata-rata nasabah.

Dari definisi kualitas pepelayanan yang telah diuraikan tersebut, ada lima dimensi kualitas pepelayanan, dimana kelima dimensi kualitas pepelayanan ini merupakan rangkuman dari sepuluh dimensi kualitas pepelayanan sehingga dapat dirangkum menjadi 5 dimensi penentu kualitas jasa Lovelock ( 2000) yaitu :
1) Tangibles ( Appearance of physical elements )
2) Reliability ( dependable, accurate, performance )
3) Responsiveness ( promptness and helpfulness )
4) Assurance ( competence, courtesy, credibility, and security )
5) Empathy ( easy access, good communications, and customer understanding ).

Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) juga meringkas sepuluh dimensi kualitas pelayann menjadi 5 dimensi penentu kualitas jasa yaitu :
1) Tangibles ( tampilan fisik ) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, sarana komunikasi.
2) Reliability ( kehandalan ) yaitu kemampuan memberikan pepelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3) Responsiveness ( daya tanggap ) yakni keinginan para staf untuk membantu para nasabah dalam memberikan pepelayanan dan dengan cepat dapat menanggapi seluruh keinginan nasabah.
4) Assurance ( jaminan ) meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan.
5) Empathy ( empati ) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

Mengukur kualitas jasa adalah tantangan yang sangat sulit bagi perusahaan. Karena kepuasan pelanggan ditentukan oleh banyak faktor yang sulit dideteksi. (intangibles). Disamping itu, servqual tidak pernah mencapai 100% karena harapan pelanggan terhadap jasa selalu mengalami peningkatan. Harapan pelanggan ini dipengaruhi oleh komunikasi lisan yang terjadi dan kebutuhan personal yang selalu meningkat sepanjang waktu, dan adanya pengalaman masa lalu konsumen dalam mengkonsumsi suatu jasa.

Hubungan dimensi servqual dan kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diterima, oleh Parasuraman et al dalam Fitzsimmons (1994) digambarkan dalam diagram berikut ini:

Gambar Perceived Service Quality

Berdasarkan dimensi pada serqual, maka dapat dilakukan pengukuran kualitas jasa dengan rumus (Sucherly, 1998) sebagai berikut: 

Dimana: Perceived Service = Jasa yang dirasakan berdasarkan persepsi pelanggan (penerima jasa).
Expected Service = Jasa yang diharapkan pelanggan (penerima jasa).

Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan diukur untuk melihat apakah jasa yang ditawarkan perusahaan berkualitas atau tidak. Apabila jasa yang ditawarkan berkualitas, pelanggan akan merasa puas. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari perceived service dan expected service (Sucherly, 1998):

S = f(P,E)
Dimana: P = Perceived Service
E = Expected Service
Kepuasan pelanggan dapat dirumuskan sebagai berikut (Sucherly, 1998):

Dimana: CS = Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
P = Perceived Performance
E = Expectation 

Gap antara jasa yang diterima (perceived service) dengan jasa yang diharapkan (expected service) adalah sebuah ukuran kualitas jasa. Kepuasan yang diterima pelanggan bisa positif atau negatif. Mengukur gap antara jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan adalah proses umpan balik terhadap pelanggan yang rutin dipraktekkan oleh perusahaan jasa.

Dalam mengukur kepuasan pelanggan, diasumsikan bahwa kepentingan pelanggan terhadap setiap dimensi servqual adalah sama. Namun pada umumnya kepentingan pelanggan terhadap setiap dimensi kualitas jasa tidak sama. Hal ini menyebabkan sebaiknya perusahaan memperhatikan kepentingan pelanggan (customer important) terhadap setiap dimensi kualitas jasa. Oleh sebab itu perlu dilakukan pengukuran berdasarkan performance important, yang dapat digambarkan pada diagram berikut ini:

Gambar Performance Important

Apabila telah diperoleh performance important, kemudian digambarkan dalam sebuah diagram performance important rating. Diagram ini dibagi ke dalam empat kuadran untuk melihat tingkat kepentingan pelanggan (pemakai jasa). Dimensi kualitas jasa yang keluar dari batas daerah optimum perlu dilakukan perbaikan agar kepuasan pemakai jasa dapat dipenuhi oleh perusahaan.

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on Google+

Related : Pengertian Kualitas Jasa

0 komentar:

Poskan Komentar